Airbnb'den Ayrılmanın Zamanı Geldi

Temiz, minimalist Airbnb tarzına sahip oturma odası
Gönderildi :

Müşteri hizmetlerinin yanıtlarından birini okurken Airbnb'nin canı cehenneme, dedim kendi kendime. Ev sahibimin belgeleri olmasına rağmen yapmamıştı Bana vermeyi kabul ettikleri para iadesini ödediğimde Airbnb ev sahibinin yanında yer almaya karar verdi ve para iadesini bana yapmadı. Bu, birkaç ay içinde müşteri hizmetlerini aramak zorunda kaldığım ikinci seferdi ve ikinci kez ev sahibinin yanında yer aldılar.

Sonunda Airbnb'den ayrılmaya karar verdiğim an oldu.



Bu karara giden yolculuğu anlatayım.

2019 yılında şöyle bir makale yazmıştım: Airbnb'den Ayrılmanın Zamanı Geldi mi? Şirketle ilgili çok sayıda güvenlik, hizmet ve aşırı turizm sorununa değindim. Bu makale bir şekilde Airbnb'nin CEO'su Brian Chesky'ye ulaştı ve o da benimle konuşmak için iletişime geçti. Bir görüşme ayarladık ve Airbnb'deki işlerimi yeni bitirdiğimde beni dinledi ve yanlış olduğunu düşündüğüm her şeyi anlattı. Şirketin mükemmel olmadığını kabul etti ve bana Airbnb'nin sorunlarını çözmek için neler yaptığına dair bazı bilgiler verdi.

Geçen yaz seyahat etmeye başladığımda tekrar Airbnb'yi kullanmaya karar verdim. Hala çözülmemiş bir sürü sorunu olduğunu düşünüyordum ama otellerin sınırlı olduğu yerlerde genellikle en iyi ve en ucuz konaklama seçeneği. (Şirketin kendisiyle yaşadığım sorunlara rağmen, web sitesinde gerçekten harika konaklama yerleri listeliyorlar.)

Finger Lakes bölgesindeyken (New York eyaletinin kuzeyindeki kesinlikle harika bir şarap bölgesi), Airbnb'den arkadaşımla birlikte kaldığımız yerden ayrılmak zorunda kaldığımızı söyleyen bir e-postayla uyandım. derhal ve hesabımın artık dondurulduğunu. Ne olduğu hakkında hiçbir fikrim yoktu. Ev sahibinin de durum karşısında kafası karışmıştı ama sorunu çözene kadar kalmama izin vermekten mutluydu.

Bunu sonra hallederim, dedim ve şarap tadımına gittim. Airbnb'den biri beni aradı ve henüz ayrılıp ayrılmadığımı sordu. Hayır, sen bana sebebini söyleyene kadar olmaz, diye yanıtladım.

Hem ev sahibi hem de ben mutlu olduğumuz için Airbnb bana sorunun ne olduğunu söyleyene kadar hareket etmiyordum. Ama Airbnb ben ayrılana kadar bunu bana söylemeyecekti (standart prosedür dediler). Bir çıkmazdaydık.

Bu yüzden aklıma gelen tek çözümü uygulamaya koydum: Yardım için CEO'ya mesaj attım.

Telefon numaram iki hesapta olduğu için, otomatik inceleme sırasında sistemlerinin, bunun bir tür dolandırıcılık parçası olduğunu düşünerek her ikisini de dondurduğu ortaya çıktı. Bu da e-postayı tetikledi ve e-posta yanıtlanmadığında telefon aramasını tetikledi. Neden bunu bana telefonda söylemediler? Prosedürlerinin Hey bunu bizim için açıklığa kavuşturabilir misin diye sormak yerine Hesabınızın dondurulduğunu söylemek garip görünüyordu. Şimdi terket!

Hesabım geri yüklendi ama şunu düşündüm: Ya bu CEO'nun numarası olmayan birinin başına gelseydi? Tatilde olan bir aileye, gitmeleri gerektiğinin söylendiğini ancak bunu yapmadıklarını hayal edin. Neden . (Kahretsin, ekip üyelerimden birinin hesabı birkaç yıl önce askıya alındı ​​ve bunun nedeni hakkında hiçbir zaman bilgilendirilmedi. Ona hesabı geri vermeyecekler. Bir gün uyandı ve ona şöyle söylendi: Üzgünüm, platformumuzdan çıktın .)

Ağzımda gerçekten kötü bir tat bıraktı.

Eylül ayına hızlı ilerleyin. Los Angeles'tayım ve bir tek boynuzlu at buldum: Sahte bir otel olarak işletilmek üzere satın alınan bir daire değil, gerçek evi olan bir kişi tarafından işletilen bir Airbnb (Bkz: aşırı turizm ). Oraya varıyorum ve ev sahibiyle tanışıyorum. Daire gayet iyiydi: darmadağındı, odamdaki perdeler kırılmıştı (ve söz verilmesine rağmen hiçbir zaman tamir edilmemişti) ve odada klima ya da ısıtma yoktu.

Ama ne olursa olsun uyuyacak bir yerdi.

Ama öyle değildi.

İkinci gece saat 23.30'da ben uyumaya çalışırken ev sahibinin dışarıdaki konuşması bağırışlara dönüştü. O ve yanında kalan adam kavga ediyorlardı. Bu, çantalarımı toplayıp yolun aşağısındaki bir otele gitmeye karar verene kadar 30 dakikadan fazla sürdü. Adam benim iki katımdı ve bazı yabancılara uyuyabilmem için çenenizi kapamalarını söylemeyecektim. İşler çok çabuk kötüye gidebilirdi ve bu konuda güvenliğimi riske atamazdım.

Airbnb'ye e-posta gönderdim, olanları anlattım ve kalan gecelerim için para iadesi istedim. Bana geri döndüler, sunucunun hikayemi reddettiğini ve önce onunla konuşmam gerektiğini söylediler. Özür dilerim, o korkunç adama uyumaya ve sessiz kalmaya çalıştığımı söylemediğim için beni bağışla.

Yardıma hak kazanabilmem için sorunlarımı ilk 24 saat içinde bildirmem gerektiği söylendi. Airbnb'nin 24 saat kuralı vardır; bir sorun olması durumunda para iadesiyle ayrılabilirsiniz. Ancak 24 saat sonra yapamazsınız. Bu çok aptalca bir kuraldır. Ya o pencerenin dışında bir şey olursa, özellikle de uzun süre orada kalacaksanız? Sadece mahvoldun mu? (Anlatıcı: Evet, öylesiniz.)

Temsilcinin bu duruma bakıp 'Tamam, sadece iki yüz dolar, buyurun!' diyememesi çok saçma görünüyor. çünkü bu ilk 24 saatte öngörülebilecek bir sorun değil. Ama yapmadılar. Ve etkileşimde beni daha da rahatsız eden şey gönderdikleri e-postalardı! Müşteri hizmetlerinden gelen şu gerçek e-postalara bakın:

Airbnb müşteri hizmetleri görüşmesinin ekran görüntüsü Airbnb müşteri hizmetleri görüşmesinin ekran görüntüsü Airbnb müşteri hizmetleri görüşmesinin ekran görüntüsü Airbnb müşteri hizmetleri görüşmesinin ekran görüntüsü

Kusura bakmayın ama 100 milyar dolarlık bir şirketsiniz ve anlaşılır e-postalar yazan personeli işe alamıyor musunuz? Aklımı karıştırıyor.

Sonunda bu sorun çözüldü çünkü tahmin edebileceğiniz gibi Brian'a mesaj attım.

Sonunda geçen ay Austin'de bir Airbnb kiraladım. Sadece temiz değildi, aynı zamanda her şey evcil hayvan kıllarıyla kaplıydı. Ev sahibi, kayıtlarında bir evcil hayvanının olduğundan bahsetmemişti; onlar olsaydı ben kalmazdım. Bu iki konu arasında ayrılmaya karar verdim. Biraz mesajlaştıktan sonra ev sahibi ve ben %20 geri ödeme konusunda anlaştık.

Ama asla ödeme yapmadı. Paranın kredi kartıma düşüp düşmediğini görmek için birkaç gün bekledim. Bunu yapmayınca ona tekrar mesaj attım ve o beni hayal kırıklığına uğrattı.

Ben de Airbnb ile temasa geçtim, onlara konuşmamızı gösterdim ve yardım istedim. 24 saatlik sürenin dışında kalmamın yanı sıra rezervasyonun da bitmesi nedeniyle bana yardımcı olamayacaklarını söylediler. Ev sahibiyle konuşmam gerektiğini söylediler. Kusura bakmayın ama yaptım! Sadece bekledim çünkü bazen geri ödemelerin ekstrenizde görünmesinin birkaç gün sürdüğünü biliyorum.

Airbnb, Tamam, araştıracağız, diye yanıtladı.

Yanıt geldi: Ev sahibi geri ödemeyi reddetti, bu yüzden para onların elinde değildi.

Ama konuya bakın! Zaten bunu kabul etti. Paramı ver!

Üzgünüm, berbat ettin, dediler (Tamam, başka kelimelerle ifade ediyorum ama işin özü buydu).

Bu nasıl oldu bir çözüldü mü? Twitter'da durumu anlattım, Airbnb'nin müşteri desteği bunu gördü, sorun aniden bir yöneticiye iletildi ve para iadesi yapıldı.

Her üç olay da ağzımda kötü, kötü bir tat bıraktı. Peki ya sosyal medyada mavi onay işareti olmayan veya CEO'nun telefon numarası olmayan normal bir kullanıcıysanız? O zaman nasıl yardım alacaksınız? İyi müşteri hizmeti almak için bu seçenekleri kullanmak zorunda kalmamalıyım.

Elbette VIP'ler şirketlerden her zaman özel muamele görüyor. Ama bir şeyler ters giderse bana daha iyi muamele edileceğini ve senin de büyük ihtimalle mahvolacağını bildiğim halde sana nasıl bir şirket tavsiye edebilirim? Müşteri hizmetleri herkes için aynı olmalıdır. CEO'ya mesaj göndermenizi veya Twitter'da şikayet etmenizi gerektirmemeli. Politikalar açık olmalı ve temsilciler, ister blog yazarı, ister sadece Des Moines'li bir aile olsun, insanlara yardım etme yetkisine sahip olmalıdır.

Orijinal konsept hala harika olduğundan Airbnb'nin başarılı olmasını istiyorum. Ama artık bundan vazgeçmemin zamanı geldiğini düşünüyorum. Onunla birlikte aşırı turizm Sorunlar karşısında müşteri hizmetleri tam bir rezalet: Güvenilir değil, politikaları şeffaf değil ve birkaç yüz doların üzerinde müşteri kaybetmeye hazır.

Airbnb'nin temsilcilerine belirli bir değerin altındaki sorunlarla ilgilenmeleri için yetki vermesi gerektiğini düşünüyorum. Müşteriye bir miktar parayı geri verin, ev sahibine bir uyarı verin, böylece herkes yoluna devam edebilir.

Ama bunu yapmıyorlar.

Airbnb hâlâ sadece insanları birbirine bağlayan bir hizmetmiş gibi davranıyor ve olup bitenlerden sorumlu değilmiş gibi görünüyor. Tekrar tekrar gönderdikleri mesaj şu: Bunu ev sahibiyle çözersiniz. Bulaşmaktan kaçınmanın yollarını buluyorlar.

Ancak ev sahipleri de insandır ve onlardan yeterince kalırsak, sonunda bir sorun ortaya çıkar (çünkü insanlar sıklıkla çatışır). Ve bu gerçekleştiğinde, bana şansımın kalmadığını söyleyecek bir şirketle çalışmanın getirdiği endişeyi veya hayal kırıklığını istemiyorum.

(Benim aykırı biri olduğumu düşünebilirsiniz ama gelen kutumu görseniz aksini düşünürdünüz. Gelen kutum şikayetlerle ve bunların çözülmesi için yardım talepleriyle dolu. Lanet olsun, bir keresinde bir okuyucumdan yardım istemiştim çünkü bir ev sahibi ona 7.000 $'lık geri ödemeyi reddediyordu, ayrıca bu konuda hakkı olduğuna dair kanıtı vardı ve bu konuda Airbnb'yi mahkemeye veriyordu!)

***

Peki neden arkamı kollamadığını bildiğim bir şirketle çalışmak isteyeyim ki?

Yapmıyorum. Bu yüzden Airbnb'den ayrılıyorum. Tercih ederim otelde kalmak Tutarlı bir hizmet düzeyi alacağımı bildiğim yer. Sürpriz yok, evcil hayvan yok, 24 saat kuralı yok, gece yarısı kavgası yok. Mükemmel değil ama Airbnb'den daha iyi.

Çoğunuzun Airbnb'yi kullanmaya devam edeceğini biliyorum. Ve dünyanın birçok yerinde genellikle en iyi seçimdirler. Ancak uyaralım: Bir şeyler ters giderse yardım almaya güvenmem.

New York'ta düşük bütçeyle yemek

Not : Airbnb deneyimlerini hâlâ seviyorum ve işin bu kısmıyla ilgili hiçbir sorun yaşamadım.

Seyahatinizi Ayırın: Lojistik İpuçları ve Püf Noktaları

Uçuş Rezervasyonunuzu Yapın
Kullanarak ucuz bir uçuş bulun Skyscanner . Bu benim en sevdiğim arama motorudur çünkü dünyanın her yerindeki web sitelerini ve havayollarını arar, böylece çevrilmemiş hiçbir taş kalmadığını her zaman bilirsiniz.

Konaklama Rezervasyonunuzu Yapın
Hostelinizi şu adresten rezerve edebilirsiniz: Hostelworld . Eğer pansiyon dışında bir yerde kalmak istiyorsanız burayı kullanın. Booking.com Misafirhaneler ve oteller için sürekli olarak en ucuz fiyatları sunduğundan.

Seyahat Sigortasını Unutmayın
Seyahat sigortası sizi hastalık, yaralanma, hırsızlık ve iptallere karşı koruyacaktır. Herhangi bir şeyin ters gitmesi durumunda kapsamlı koruma sağlar. Geçmişte birçok kez kullanmak zorunda kaldığım için asla onsuz bir yolculuğa çıkmam. En iyi hizmeti ve değeri sunan favori şirketlerim:

Ücretsiz Seyahat Etmek İster misiniz?
Seyahat kredi kartları, hiçbir ekstra harcama yapmadan, ücretsiz uçuş ve konaklama için kullanabileceğiniz puanlar kazanmanıza olanak tanır. Çıkış yapmak doğru kartı seçme rehberim ve mevcut favorilerim Başlamak ve en son en iyi fırsatları görmek için.

Seyahatiniz için Aktivite Bulma konusunda Yardıma mı ihtiyacınız var?
Rehberinizi Alın harika yürüyüş turları, eğlenceli geziler, hızlı giriş biletleri, özel rehberler ve daha fazlasını bulabileceğiniz devasa bir çevrimiçi pazardır.

Seyahat Rezervasyonunuzu Yapmaya Hazır mısınız?
benimkine göz at kaynak sayfası Seyahat ederken kullanabileceğiniz en iyi şirketler için. Seyahat ederken kullandıklarımın hepsini listeliyorum. Bunlar sınıfının en iyileridir ve bunları seyahatinizde kullanırken yanlış yapmış olmazsınız.